HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) is het grootste keurmerk op het gebied van zorg en welzijn. Meer dan 3.000 organisaties hebben een HKZ-certificaat en velen werken er graag mee.

 

Toch is er ook kritiek vanuit verschillende hoeken. Nog steeds maken organisaties met een HKZ-certificaat fouten. Organisaties die het keurmerk willen, laten zich toetsen door een certificerende instelling. Een onafhankelijke leadauditor en een materiedeskundige beoordelen of wordt voldaan aan de HKZ-eisen. Deze organisaties stellen zich hiermee open voor feedback. Waarom kiezen zij hiervoor?

Bovenstaande issues worden besproken door Esther Stokkel, directeur van een kinderdagverblijf, en Bennie Toebes, manager Certification Health and Social Care bij TÜV Nederland B.V.

 

Certificaat geeft vertrouwen
Een HKZ-certificatie is niet verplicht. Organisaties kiezen er zelf voor zich te laten toetsen door een certificerende instelling. Esther licht de keuze van Pimmetje voor certificatie toe: ‘Vanaf de start van het kinderdagverblijf vond ik het belangrijk om kwalitatief goede kinderopvang te leveren. Als je dan toch een beleid op moet zetten, dan biedt de HKZ-norm houvast en doe je het meteen goed.’ Daar sluit Bennie bij aan: ‘Een HKZ-certificaat geeft vertrouwen dat een organisatie een goed functionerend kwaliteitsmanagementsysteem heeft. Dit betekent dat zij actie onderneemt als er fouten gemaakt zijn. Het is dus een garantie dat misstanden worden aangepakt. Niet eenmalig, maar structureel. Organisaties met een kwaliteitsmanagementsysteem monitoren continu hoe zij als organisatie functioneren en zijn in staat om te leren en te verbeteren.’

 

Vooronderzoek certificatie
Om een organisatie te laten certificeren, moet er eerst vooronderzoek gedaan worden. Hierbij wordt gekeken naar:

  • Het kwaliteitsbeleid en de doelstellingen;
  • de methodiek voor uitvoering van interne audits;
  • de uitgevoerde risicoanalyses;
  • het klachtenmanagement;
  • de directiebeoordeling;
  • het verbetermanagement.

‘Als deze onderdelen aanwezig zijn en goed werken, wordt er een implementatie audit uitgevoerd. We voeren dan gesprekken met medewerkers die een goede afspiegeling zijn van de organisatie, zoals stafmedewerkers, pedagogisch medewerkers, verzorgenden, verplegenden en begeleiders. Daarnaast vragen we naar bewijzen, bijvoorbeeld registraties van klachten en de afhandeling ervan. De auditor beoordeelt op basis van de gesprekken en het bewijsmateriaal of men voldoet aan de eisen van de norm. Ook wordt gekeken naar mogelijkheden voor verbetering van de bedrijfsprocessen’, aldus Bennie.

 

Controle door inspecties
Alleen certificerende instellingen, die een contract hebben met HKZ, voeren de HKZ-certificatie uit. Er gelden namelijk afspraken over de toetsing, zodat elke certificerende instelling dit op dezelfde manier doet. De afspraken gaan over de inhoudelijke manier van toetsing en over de tijdsbesteding van de audits. Ook mogen de instellingen geen adviestaken uitvoeren bij de organisaties die zij toetsen. HKZ evalueert de afspraken voortdurend en stelt deze bij met de certificerende instellingen. De Raad voor Accreditatie controleert of de afspraken worden nageleefd.

 

Controle in de zorgsector ligt niet alleen bij de certificerende instellingen voor HKZ. Deze instellingen worden vaak ook gecontroleerd door andere instanties. Toch heeft HKZ-certificatie volgens Esther zeker toegevoegde waarde: ‘Omdat we HKZ-gecertificeerd zijn, komen we heel makkelijk door de GGD-inspecties. Het systeem is doordacht en daardoor kunnen alle medewerkers makkelijk antwoord geven op vragen die gesteld worden door de inspecteur van de GGD. De inspecteurs zijn altijd aangenaam verrast door de kennis en werkwijze van de medewerkers. Hierdoor bouwen wij als organisatie ook een goede naam op.’

 

HKZ-certificatie gewoon een papiertje aan de wand?
De vraag of het HKZ-certificaat niet gewoon een papiertje aan de wand is, wordt door Esther en Bennie tegengesproken. ‘Dat is absoluut niet zo’, geeft Esther aan. ‘Het kwaliteitssysteem is onderdeel van onze gehele organisatie. Iedereen heeft zijn aandeel in de processen en weet dit ook. Het is niet alleen iets van kantoor. Juist in de groepen helpt het om alert te blijven, te kijken naar mogelijkheden en te weten waarom we dingen doen zoals we ze afgesproken hebben.’ Daarbij haakt Bennie aan: ‘Het certificaat heeft een meerwaarde, omdat het een onafhankelijk oordeel is over het managementsysteem van de organisatie. Het doel van elk managementsysteem is continue verbetering. Wij beoordelen als certificerende instelling of de organisatie in staat is haar doelstellingen te realiseren en aan de eisen van klanten en stakeholders te voldoen. Ook gaan we na of er risico’s zijn en of hier op een goede manier mee wordt omgegaan, zodat de zorg veilig blijft.’

 

Redenen om te laten certificeren
De belangrijkste reden om een organisatie te laten certificeren is de garantie op kwaliteit en dat cliënten het belang hiervan inzien. Dat betekent niet dat er nooit meer fouten worden gemaakt: ‘Nee, jammer genoeg niet. We blijven mensen, dus er worden fouten gemaakt. Belangrijk is dat je open en eerlijk bent naar ouders en de oudercommissie over de fouten en dat je ervan leert. Als je aan ouders laat zien dat je een fout of een klacht serieus neemt en hier meteen actie op onderneemt, reageren de meeste ouders positief. Voor mijn gevoel zijn er geen ouders die kiezen voor onze opvang vanwege het certificaat. Het zegt ze niet zoveel. Alle opvang zal wel goed zijn, we worden toch gecontroleerd? Pas als een ouder bijvoorbeeld in de oudercommissie zit, merken ze hoe doordacht het beleid is. Zij zijn ook onze ambassadeurs’ aldus Esther.

 

Kwalitatief goede zorg leveren
Het HKZ-keurmerk is meer dan een papiertje aan de wand. Organisaties laten zich vrijwillig door een onafhankelijke instantie toetsen. Hiermee stellen zij zich open voor feedback. Cliënten en financiers kunnen ervan op aan dat gecertificeerde organisaties fouten, klachten en incidenten onderzoeken en verbeteringen doorvoeren. Bovendien kunnen zij erop vertrouwen dat organisaties hun zorg- en dienstverlening volgens de laatste inzichten verlenen en dat zij voldoen aan de eisen die de branche belangrijk vindt. Het keurmerk is geen garantie tegen fouten, maar een bewijs dat alle randvoorwaarden aanwezig zijn om kwalitatief goede zorg te kunnen en willen leveren.

 

Meer informatie: Kaat van der Haar, consultant Zorg & Welzijn, telefoon (015) 2 690 456 of stuur een e-mail naar zw@nen.nl.

Door: NEN

FMT Gezondheidszorg