Hun gewicht en leeftijd. Of de aandoening vaker voorkwam in de familie. Hun adres. Medewerkers van het AMC vroegen patiënten op verschillende momenten het hemd van het lijf. Niet zelden werden dezelfde vragen meerdere keren gesteld. Nu gaat het een stuk efficiënter. De oplossing? Belteams, bemand door tweede- en derdejaars studenten Geneeskunde. Iedereen blij.
Niemand werd blij van de oude werkwijze. Allereerst de patiënten niet. Ze moesten vaak hetzelfde verhaal vertellen en vroegen zich af: waarom? Ook het ziekenhuis had het idee dat dit beter kon. Want de spreekuren kunnen efficiënter. Zo zijn patiënten niet altijd volledig voorbereid op de vragen die ze kunnen krijgen, bijvoorbeeld of een aandoening vaker voorkomt in de familie. Ook zijn de administratieve gegevens vaak incompleet als de patiënt bij de arts komt. Ook blijkt soms pas in het ziekenhuis dat de betreffende patiënt een rolstoel of een tolk nodig heeft. Het zijn zaken die vooraf geregeld kunnen worden zodat de patiënt is voorbereid op de afspraak en andersom, waardoor het spreekuur efficiënter kan verlopen.
Vier afnemers van informatie
Aan de ene kant is die veelvuldige uitvraag van informatie best te begrijpen. Zo kent het AMC vier – tamelijk verschillende – afnemers van de demografische en medische patiënteninformatie: de dokter, de beroepsvereniging en diverse instanties die toezien op de kwaliteit, de inspectie voor de volksgezondheid en tot slot de JCI, de Amerikaanse accreditatieorganisatie waarbij het AMC is aangesloten. Maar waarom niet alles in één keer opvragen en centraal registeren? Dat kan handiger, toch? Het AMC is daarom gestart met Spreekuurvoorbereiding, een project dat wegens succes wordt uitgebreid.
Betere info, minder no-show
Het Hartcentrum was de eerste poli binnen het AMC die startte met de vervroegde uitvraag van informatie. Ron Peters, cardioloog en tevens verantwoordelijk voor alle poli’s van het AMC: ‘Sinds 2015 belt een lid van ons belteam de patiënt een week voor de afspraak om de afspraak voor te bereiden. Het was meteen een succes. De cardiologen vonden het prachtig. Niet alleen omdat de patiënt voorbereid was, maar ook omdat het dossier al voorbereid was. Dat scheelt kostbare tijd. Ook de patiënten waren heel tevreden. Ze vinden het een prettige belangstelling en ze ervaren het als goede en persoonlijk zorg. Omdat de patiënt via het telefoontje ook de nodige informatie krijgt, blijkt dat men minder vragen heeft. Ook weet het AMC nu zeker dat patiënten die naar de poli in het AMC komen een verwijsbrief in het dossier hebben. Dit laatste is een vereiste om de kosten vergoed te krijgen van de zorgverzekeraar; zie het dus als een check. Verder verlaagt het voorbereidende gesprek het aantal no-shows. Bovendien vragen de belteams uit wie de patiënt naar ons heeft verwezen: de huisarts of een collega-cardioloog van een ander ziekenhuis? Enorm van belang, omdat een second opinion – een vorm van hoogcomplexe zorg – financiële consequenties heeft voor het AMC.’
Het AMC heeft aan zijn kant van de telefoonlijn uitstekende krachten zitten, vertelt Myrte Dikmans, projectleider van het project Spreekuurvoorbereiding. ‘We maken gebruik van studenten geneeskunde die in hun laatste jaar zitten of hun bachelor hebben behaald en wachten totdat ze coschappen kunnen gaan lopen. Studenten gebruiken deze wachttijd op deze manier om geld te verdienen en doen relevante ervaring en contacten op in het ziekenhuis. Zo zien ze met eigen ogen hoe EPIC, ons elektronisch patiëntendossier, is opgebouwd en welke informatie waar staat, hoe een poli in elkaar steekt en hoe daar de rolverdeling is. Daarnaast hebben ze contact met patiënten. Hierdoor oefenen ze hun communicatieve vaardigheden, maar leren ze ook wat de vragen en zorgen van patiënten zijn rondom hun aandoening.’ Peters: ‘Ze zijn jong en creatief. Ze voeren niet alleen maar uit, maar denken na en dragen ideeën ter verbetering aan.’
Patiënten kunnen thuis hun eigen gegevens bekijken in ‘Mijn dossier’, en voor een deel ook zelf invullen of wijzigen. Daarnaast vertoont Mijn dossier ook eventuele uitslagen, zij het met enige vertraging. Peters: ‘We geven de dokter de gelegenheid de uitslagen eerst zelf te bekijken en de patiënt persoonlijk op de hoogte te stellen. Het gebruik van Mijn Dossier is nog relatief laag. Wat wij willen, is dat iedere patiënt het dossier gaat gebruiken en zelf zijn dossier vult met basale gegevens. Wij schatten dat driekwart van de bevolking daartoe in staat moet zijn. Als we dat voor elkaar boksen, besparen we onszelf veel werk en neemt de kwaliteit van onze de gegevens – en daarmee van onze zorg – flink toe.’
Niet ontworpen voor arts
Peters heeft wel een vermoeden waarom niet veel zoveel patiënten hun dossier raadplegen. ‘Het dossier is ontworpen om medewerkers van het ziekenhuis van de benodigde informatie te voorzien. De informatie is behoorlijk technisch en wordt bepaald niet publieksvriendelijk gepresenteerd. Oorspronkelijk is het ook niet gemaakt voor de dokter, maar voor het management, de accrediterende instanties, het lab, de apotheek, de (financiële) administratie en de logistiek van het ziekenhuis. Als ík het voor het zeggen had, werd het een touchscreen systeem dat met me meedenkt en me vraagt: ‘Deze patiënt is zojuist ontslagen na een hartinfarct. Waarom heeft hij geen aspirine gekregen?’ En dat ik dan denk: ‘dat hoort er wel bij’, om vervolgens op ‘Aspirine geven’ te tikken. Vandaar de weerstand die doktoren hebben tegen het EPD. Ze ervaren het eerder als een administratieve last dan als ondersteuning.’
Terug naar de belteams. De voordelen daarvan zijn evident, aldus Dikmans. ‘Vandaar dat onze Raad van Bestuur het project met innovatiebudget ondersteunt. Hierdoor kunnen we ook bij andere poli’s van het AMC met belteams gaan experimenteren. We hopen uiteindelijk dat we op termijn alle AMC-patiënten die op spreekuur komen kunnen voorbereiden.’
Vacuüm
De medische wereld snakt volgens Peters naar een ondernemende partij die een vacuüm vult. ‘Bijvoorbeeld, een patiënt komt naar het AMC voor een second opinion. De foto’s die in zijn eigen ziekenhuis zijn gemaakt, kunnen wij vaak niet lezen. Ofwel de patiënt heeft de beelden niet bij zich, ofwel de beelden worden tegengehouden door onze firewall, ofwel de beelden staan op een schijfje of in een bestandsformaat dat ons systeem niet kan lezen. Een drama. Bouw ergens een bunker waar die gegevens bewaard worden en waar alle ziekenhuizen bij kunnen zonder ze te kopiëren. Dat zou een enorme efficiencyslag zijn. Maar niemand voelt zich daartoe geroepen. De overheid kijkt naar de verzekeraars en die zeggen op hun beurt: ‘Wij verzekeren individuen, wij bouwen geen infrastructuur.’ Door deze impasse moeten we nu geregeld mensen onverrichter zake naar huis sturen. Soms moeten ze zelfs eerst een afspraak maken om bij ons nieuwe foto’s te maken. Wie staat er op en lost dit op?’
———————–
Registratie aan de bron en zorginformatiebouwstenen
Registratie aan de bron is een landelijk platform waarbinnen de UMC’s en algemene ziekenhuizen, hun brancheorganisaties NFU en NVZ en Nictiz met alle zorgprofessionals streven naar eenmalig verkregen zorginformatie die op een eenduidige manier wordt vastgelegd. Alleen dan is die informatie voor veel doeleinden te hergebruiken. Bij eenduidige registratie gaat het erom wat zorgverleners vastleggen en hoe ze vastleggen. Dat vastleggen gebeurt met zorginformatiebouwstenen die op basis van internationale standaarden door Nictiz zijn ontwikkeld. Nictiz ondersteunt partijen bij de ontwikkeling van zorginformatiebouwstenen en de toepassing ervan in specifieke zorgsituaties. Ook verzorgt Nictiz het beheer van de bouwstenen.
Nictiz en AMC onderzoeken momenteel de mogelijkheden om op afstand te kunnen inloggen via Idensys, een soort DigiD maar dan nog beter beveiligd. Mogelijk starten ze samen een pilot.
Tekst en foto: Martin van Rooij
Fotobijschrift: Myrte Dikmans en Ron Peters
Bron: FMT Gezondheidszorg
