Een chatgesprek verloopt voor een hulpverlener aanzienlijk moeizamer dan een telefonisch gesprek: de communicatie via chat is minder duidelijk en voorspelbaar.
Dit blijkt uit onderzoek van taalwetenschapper Wyke Stommel van de Radboud Universiteit en Hedwig te Molder (Universiteit Wageningen en Universiteit Twente).
Instanties bieden het de laatste jaren steeds meer aan hulpverlening, advies of klantenservice via de chat. Het is laagdrempelig en lijkt niet alleen voor de hulpvragers, maar ook de hulpverleners gemakkelijk en snel. Uit onderzoek van Stommel en Te Molder blijkt dat beeld niet te kloppen. Ze vergeleken de informatie- en adviesgesprekken via chat en telefoon van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos Instituut.
Ongelijkwaardige relatie
Ze analyseerden de telefoongesprekken gedetailleerd met behulp van gespreksanalyse en bestudeerden op een vergelijkbare manier het verloop van de chatsessies, een vernieuwende manier van onderzoek doen naar online gezondheidscommunicatie. Het onderzoek laat zien dat er voor chat en telefoon verschillende normen bestaan. Stommel: ‘De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de hulpvragers, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies’. De hulpverleners hebben die vrijheid niet, waardoor er in de chatsessies sprake is van een ongelijkwaardige relatie tussen de hulpverlener en de anonieme hulpvrager.
Voor chatmedewerkers blijk dat lastig. Stommel: ‘Een pauze tussen posts kan duiden op weerstand maar ook betekenen dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op.’ Een pauze blijkt ook vaak de reden dat het moeilijker is om een chatgesprek af te sluiten. Stommel: ‘Als je alleen “OK” als antwoord krijgt weet je niet of het advies in goede aarde gevallen is. Aan de telefoon zeggen hulpvragers veel vaker zoiets als: “Nou bedankt dan weet ik genoeg”, en dan weet je dat je kunt afsluiten.’
Laagdrempelig
Dit betekent dat hulpverleners vaak moeite hebben om te achterhalen of het advies is aangekomen, en of er voldoende advies is gegeven. Stommel: ‘Chatten lijkt handiger, maar wij zien nu dat dit niet altijd zo is. Je bereikt natuurlijk wel doelgroepen die je normaal niet bereikt, omdat het laagdrempeliger is, maar realiseer je ook dat het moeilijker is voor je medewerkers.’
De onderzoekers hebben ook andere aspecten van de chatsessies geanalyseerd: de moeizame omgang van de gespreksdeelnemer met het ogenschijnlijke voordeel dat de cliënt vóór de chatsessie zijn vraag al heeft ingevuld (pre-screening) en de eerste, soms empathische. reactie van de medewerker op het probleem van de cliënt. De analyse van de afsluitingen van de gesprekken is nu de eerste die gepubliceerd wordt.
Het onderzoek is gedaan in samenwerking met Trimbos-instituut en Sensoor binnen het NWO-programma Begrijpelijke Taal
Wyke Stommela & Hedwig te Molder, Counseling Online and Over the Phone: When Preclosing Questions Fail as a Closing Device, Research on Language and Social Interaction