Op 22 maart jl. organiseerde detacheerder Attend in het Koninklijk Theater Carré te Amsterdam een Masterclass Gastbeleving voor managers in de zorg verantwoordelijk voor facilitair beheer en hospitality. Op het programma van het event stonden onder meer drie sprekers. Daarna volgde een zgn. ‘Lagerhuisdebat’ met stellingen over hospitality. De middag werd afgesloten met een rondleiding achter de schermen van het Koninklijk Theater Carré en een netwerkborrel.
Geluksgericht werken
Reint Scholten, Transitiemanager Zorgsupport van GGnet, gaf een masterclass met als onderwerp ‘Geluksgericht werken’. Hij begeleidde in 2016 twee locaties van GGnet naar de hoofdprijs van de Gastvrijheidszorg Awards en vertelde in zijn verhaal hoe het cultuurontwikkelingstraject ‘Geluksgericht werken’ hieraan bijgedragen heeft. Een positieve verandering realiseren in de manier van denken en sturen van bewust gedrag van medewerkers stond hierin voorop. Stromingen als ‘positieve psychologie’ en ‘de maakbaarheid van geluk’ vormden voor hem een inspiratiebron in het denksturen van medewerkers om hen te leren ‘instructief denken’ om te zetten naar ‘zelf denken in eigen oplossingen’. Een opvallende uitspraak daarbij was “Denk niet: behandel de ander zoals jézelf behandeld wil worden” maar “Denk juist : behandel de ander zoals de ánder behandeld wil worden”.
Hostmanship bij DeLaMar
Robert Guijt, Adjunct Directeur DeLaMar Theater, vertelde de aanwezigen over ‘Hostmanship in de Praktijk’. Hij had als belangrijke boodschap dat hostmanship een ‘Welcoming mindset’ vereist. Als de ideale gastheer met een ‘Welcoming mindset’ dien je volgens Robert Guijt te beschikken over de competenties nieuwsgierigheid, openheid, niet oordelend, nederigheid, gevoeligheid, respect, aanwezigheid. Deze competenties hebben daarbij niet alleen een rol naar de gast maar ook naar vanuit de gastheer naar zichzelf toe en naar zijn collega’s. In het trainen van medewerkers heeft DeLaMar vanaf de opening flinke stappen gemaakt en inmiddels is er een DeLaMar Hostmanship Academy om de customer journey en DeLaMar Experience binnen alle afdelingen te borgen.
Hotel- en zorgindustrie 80% vergelijkbaar
Wesley Buitenhuis, Directeur van Attend ging dieper in op de overeenkomsten tussen hotel- en zorgbranche en wat zij van elkaar kunnen leren. Attend, dat haar oorsprong kent in de vijfsterren hotelindustrie, breidde enkele jaren geleden haar horeca en kantoren dienstverleningsconcepten uit met zorg. Zodoende heeft Attend kunnen constateren dat hotels en zorgorganisaties voor 80% vergelijkbare karakteristieken kennen in hun aanpak om te komen tot een gastvrije omgeving. Ook al zijn hotel en zorgorganisatie totaal anders, oprechte aandacht van medewerkers worden gelijk gewaardeerd door zowel gast als patiënt. Het draait volgens Wesley Buitenhuis in gastbeleving uiteindelijk om de ‘zachte kant’. De ‘harde kant’ (processen en systemen) is markt- en bedrijfsspecifiek en bepaalt de overige 20% in waardering van gastbeleving.
Oprechte aandacht voor patiënten én eigen medewerkers
Tijdens het ‘Lagerhuisdebat’ gingen de aanwezigen met elkaar in discussie aan de hand van verschillende stellingen over hospitality. Oprechte aandacht voor patiënten werd ook door de aanwezige zorgprofessionals gezien als de meest belangrijke eigenschap voor medewerkers om een gastvrije ontvangstbeleving te creëren. Men was het er over eens dat het geven van oprechte aandacht in meer of mindere mate aan te leren gedrag is, afhankelijk van de persoon, cultuur en omgeving. Oprechte aandacht voor eigen medewerkers werd dan ook gezien als het startpunt voor succesvol hostmanship.
