Zorginstellingen moeten – net zoals bedrijven mét winstoogmerk – goede service verlenen. Kardien de Werker van Singapore Airlines kan dat niet genoeg benadrukken. “Ook in ziekenhuizen gaat marktwerking steeds meer een rol spelen.” Hij pleit er op de vakbeurs Zorgtotaal (14 tot en met 16 maart, in de Jaarbeurs in Utrecht) dan ook voor dat ziekenhuizen de klant als koning gaan zien.
Wat kunnen ziekenhuizen leren van een bedrijf als Singapore Airlines?
“Wij beloven in al onze campagnes eigenlijk dat het bijzonder is om met Singapore Airlines te vliegen. Zo’n belofte moet je dan wel waarmaken. Dat zit hem soms in hele kleine dingen. In onze laatste campagne ‘the lenght we go to make you feel at home’ laten we zien hoe we de theeselectie doen op een plantage in China, of zoeken we het leer voor de stoelen in onze businessclass uit in Schotland. De uitdaging zit hem erin om nét dat beetje extra te bieden, mensen het gevoel te geven dat ze thuis zijn. De consument wordt deze dagen steeds mondiger, dat is in een ziekenhuis niet anders. Zorg ervoor dat je levert wat je belooft. Als een arts zegt dat hij om 11 uur bij een patiënt aan bed staat, sta er dan ook om 11 uur. Als er een spoedgeval tussenkomt, zorg dan dat iemand anders die patiënt opvangt en duidelijk communiceert wanneer de arts er dan wél is. Mensen willen zich niet vergeten voelen.”
Maar er zit natuurlijk wel een verschil tussen een vliegmaatschappij en een ziekenhuis. Naar een ziekenhuis gaan, doet niemand voor zijn plezier.
“Dat is zeker waar. Toch zie je steeds vaker dat mensen meer en meer bereid zijn om extra te betalen voor goede service. Bij veel zorgverzekeraars kun je tegenwoordig al kiezen in welk ziekenhuis je behandeld wil worden. Stel dat je een knieoperatie moet ondergaan. Het herstel moet je toch thuis doen. Dus waarom zou je niet wat langer reizen voor een goed ziekenhuis in Groningen, als thuisstad Amsterdam niet de zorg kan bieden die jij zoekt? Dat zijn dingen die in de toekomst nóg meer gaan spelen dan nu.”
Hoe pak je dat dan het best aan?
“Om als voorbeeld dan maar ons eigen bedrijf te nemen: lever datgene waar vraag naar is. Zo hebben we nu internet aan boord van alle vliegtuigen en kunnen reizigers met hun eigen mobiele toestel gebruik maken van wifi. Ook is er een toenemende vraag naar schonere vliegtuigen, dus schaffen wij milieuvriendelijke vliegtuigen aan. Ook koffie en thee is letterlijk een ‘hot item’ geworden. Dus zetten we niet zomaar een kopje koffie, maar kunnen onze reizigers in de businessclass kiezen tussen bijvoorbeeld Keniaanse of Colombiaanse koffiebonen, espresso, cappuccino of een latte: noem het maar op.”
En hoe kan een ziekenhuis dat vertalen naar zijn eigen dienstverlening?
“Heel simpel: luisteren naar de vraag van patiënten. Aan mensen die ziek zijn, moet juíst veel aandacht besteed worden. Iemand die ziek is, wil vertroeteld worden. Je zou bijvoorbeeld kunnen denken aan een service waarbij mensen van tevoren al online kunnen aangeven wat voor maaltijd ze willen eten. Ook hier moet men rekening houden met het feit dat de klantenkring steeds diverser wordt. Er zijn meer mensen van verschillende culturen. Halal eten bijvoorbeeld, kan voor mensen een heel belangrijk onderdeel zijn van hun ziekenhuisbezoek.”
Eigenlijk hele simpele dingen…
“Precies. Dat is overigens niet alleen voor de patiënt prettig. Voor het personeel is het óók veel fijner als de patiënten tevreden zijn. De algehele sfeer in het ziekenhuis heeft zijn weerslag op de werksfeer: het heeft allemaal een boomerang effect. Ik leerde, vroeger als purser, al snel: als jij chagrijnig bent, is de passagier chagrijnig. In een ziekenhuis is dat niet anders voor de patiënten en hun verzorgers.”
Kardien de Werker spreekt donderdag 16 maart 2017, 13.30 – 14.00 uur in het Gastvrijheid theater op de beurs Zorgtotaal (van 14 tot en met 16 maart in de Jaarbeurs in Utrecht), meer info en toegangsregels op zorgtotaal.nl.
Bron: Jaarbeurs
