Regelmatig vragen ziekenhuizen hotelscholen onderzoek te doen. Bijvoorbeeld naar verbetering van patiënt- of medewerkersbeleving, on- en offboarding, voedingsconcepten, of bewegwijzering. Dergelijk onderzoek naar de patiëntervaring in de gezondheidszorg is doorgaans echter gefragmenteerd en meestal lokaal gericht. De samenwerking met de vijf Nederlandse hotelscholen en de uitrol van een landelijk platform moet hier verandering in brengen.
Ziekenhuizen en hotels tonen veel gelijkenis op het gebied van niet-medische dienstverlening. Waar hotelgasten zich in hotels welkom voelen, voelen patiënten zich vaak verloren, zitten lang in de wachtruimtes waar weinig afleiding is of koffie te krijgen. Een onwelkome ervaring wanneer iemand zich toch al niet goed voelt. Beperkt maar overtuigend onderzoek aan dat gastvrijheid een positieve invloed heeft op het welzijn van de patiënt en op een snel herstel.
Steeds veeleisender
“Zowel patiënten als hun omgeving worden steeds veeleisender. Daarnaast worden patiënten vaker ‘terugkerende gasten’ of ‘trouwe klanten’, omdat ze chronisch ziek zijn en structurele (medische) ondersteuning nodig hebben. Niet alleen medische diensten, maar ook niet-medische diensten maken daarom deel uit van de patiëntervaring en dienen geoptimaliseerd te worden”, stelt Angelique Lombarts, lector Hospitality, Happiness and Care aan de Hotelschool The Hague.
Tweeledig doel
Het doel van het platform is tweeledig. Ten eerste willen de onderzoekers van de hotelscholen met hun kennis van gastvrijheid de verschillende ervaringen of ‘guest journeys’ (van patiënten, bezoekers, medewerkers etc.) in ziekenhuizen helpen verbeteren. Het tweede doel betreft de ontwikkeling van onderwijs en trainingen op het raakvlak van deze vakgebieden voor studenten hotelschool, facilitair management, verpleegkunde en gezondheidszorg. Naast de lopende onderzoeken in ziekenhuizen heeft het platform het schrijven van een handboek en wetenschappelijke publicaties op de agenda staan.
Voor meer informatie over deze onderzoeken of over het platform kunt u contact opnemen met dr. Angelique Lombarts, via a.lombarts@hotelschool.nl
